Au travail, ne vous forcez pas à sourire

VIE DE BUREAU - Une étude américaine souligne les effets néfastes des expressions hypocrites sur la santé et la productivité des salariés.

Vous vous êtes levé du pied gauche, mais cherchez à dissimuler vos états d'âme derrière un masque de bonne humeur ? Vous n'adoptez pas nécessairement la bonne stratégie. Selon les conclusions d'une étude américaine publiée dans l'Academy of management Journal, les sourires forcés seraient nuisibles à la santé des personnes intéressées, de même qu'à à leur productivité.
Cette enquête menée auprès de conducteurs de bus montre que ceux qui se contraignent à être aimables voient leur humeur peu à peu se détériorer en même temps qu'ils tendent à se désinvestir de leur tâche. Elle confirme les conclusions d'études précédemment menées sur le sujet. «Les employés qui expriment leurs vrais sentiments jouissent d'une meilleure santé, ont un sentiment de réalisation personnelle plus fort et sont plus attachés à leur travail», affirmait la chercheuse canadienne Ursula Hess dans une étude publiée en 2003.

«Toutes les émotions ont un rôle fonctionnel. Elles servent à optimiser le bien-être du corps, à le réguler, explique Christophe Haag, professeur de ressources humaines à l'EM Lyon et auteur de Génération QE (pour «quotien émotionnel»). Un salarié qui nie ses émotions s'expose à les voir s'exprimer d'une autre façon : insomnie, mal de dos, manque de concentration… Comme un sportif, un salarié doit être à l'écoute de son corps et agir pour remédier à ce qui le perturbe».

Dans certaines professions très exposées au public: conducteur de bus, commercial, caissier…, les individus sont plus que d'autres amenés à composer avec leurs émotions. Un vendeur est sommé d'être aimable avec ses clients, un steward ou une hôtesse de l'air d'afficher calme et sérénité en dépit de turbulences, un médecin de se montrer empathique s'il annonce une mauvaise nouvelle…

«Ces professions requièrent de savoir de jouer un rôle, de la même façon qu'un acteur. Le salarié doit en être conscient et s'y entraîner. Même si maîtriser ses émotions demeure une activité psychiquement épuisante», explique Christophe Haag. Pour ne pas friser le «burn-out», une seule solution : se connaître et faire des pauses quand la fatigue psychologique se fait sentir.

«L'open-space est un tue-l'émotion»

D'une manière générale, l'émotion demeure une denrée précieuse dans l'entreprise, de plus en plus appréciée des managers. Si l'enthousiasme ou la joie sont évidemment stimulantes, certaines émotions jugées négatives, telles la colère, possèdent aussi certaines vertus. Dans son dernier ouvrage, Petit chef ou vrai patron, Robert Sutton, professeur à Stanford, souligne que «quelques coups de gueules épisodiques créent l'impression que celui qui s'exprime sait de quoi il parle».

Mais curieusement, alors même que nombre de managers prônent un usage raisonné de l'émotion au travail, la prolifération des open-spaces tend au contraire à l'en bannir ! «L'open-space, adopté par près de 60% des grandes et moyennes entreprises, est un véritable «tue-l'émotion». Il créé des comportements factices, des attitudes de façade», estime Christophe Haag. L'entreprise a conscience qu'il faut laisser les individus s'exprimer, mais se dote de structures qui l'en empêche. Intéressant paradoxe.

http://www.lefigaro.fr/vie-entreprise/2011/02/24/09008-20110224ARTFIG00642-au-travail-ne-vous-forcez-pas-a-sourire.php